KUPANG|BreakingNewsPost.id — Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Nusa Tenggara Timur (NTT) mendorong Fakultas Kedokteran dan Kedokteran Hewan (FKKH) Universitas Nusa Cendana (Undana) memperkuat kualitas pelayanan publik. Penekanannya bukan hanya pada tersedianya dokumen standar pelayanan, tetapi juga memastikan standar tersebut benar-benar dijalankan, dievaluasi, dan diperbaiki berdasarkan pengalaman pengguna layanan.
Dorongan itu disampaikan Plt. Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi NTT, Yosua Pepris Karbeka, S.H., M.H., saat menjadi narasumber dalam Rapat Tinjauan Manajemen FKKH Undana, Jumat (14/8/2026).
Forum tersebut dihadiri Dekan FKKH Undana, para dosen, serta pejabat struktural dari delapan program studi di lingkungan fakultas.
Dekan FKKH Undana, Dr. dr. Christina Olly Lada, M.Gizi, dalam sambutannya menekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan di lingkungan fakultas. FKKH Undana juga membuka ruang kolaborasi dengan Ombudsman RI untuk mendapatkan masukan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagi Ombudsman, peningkatan kualitas pelayanan tidak semestinya ditempatkan sebagai agenda sesaat. Pelayanan publik perlu menjadi bagian dari tata kelola organisasi yang terus dievaluasi dan diperbaiki.
Yosua mengatakan reformasi birokrasi menjadi salah satu instrumen untuk memastikan pelayanan berlangsung efektif, transparan, akuntabel, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna layanan.
Dalam paparannya bertajuk “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik”, Yosua mendorong FKKH Undana memperkuat pemenuhan lima area pelayanan publik. Pemenuhan tersebut, menurut dia, harus diikuti penerapan secara konsisten, evaluasi berkala, serta perbaikan yang didasarkan pada masukan pengguna layanan.
Standar Pelayanan Jangan Berhenti sebagai Dokumen
Salah satu sorotan utama Ombudsman adalah standar pelayanan.
FKKH Undana didorong menyusun dan menetapkan standar untuk seluruh jenis layanan yang diberikan kepada pengguna. Standar tersebut penting karena menjadi instrumen untuk memberikan kepastian mengenai persyaratan, mekanisme, jangka waktu pelayanan, biaya atau tarif, produk layanan, hingga mekanisme penyampaian pengaduan.
Kepastian semacam itu menjadi penting terutama bagi mahasiswa sebagai pengguna layanan. Mereka perlu mengetahui apa yang harus dipenuhi, bagaimana prosedur ditempuh, berapa lama layanan diselesaikan, serta ke mana pengaduan disampaikan apabila pelayanan tidak berjalan sebagaimana mestinya.
Namun, Ombudsman mengingatkan bahwa keberadaan standar pelayanan di atas kertas belum otomatis menunjukkan kualitas pelayanan.
Standar harus diterapkan secara nyata dan dievaluasi secara berkala. Evaluasi dapat dilakukan melalui survei kepuasan masyarakat atau instrumen lain yang mampu menggambarkan pengalaman pengguna layanan.
Dengan cara itu, fakultas dapat mengetahui apakah standar yang telah ditetapkan benar-benar dipahami dan dirasakan manfaatnya oleh pengguna.
Masukan pengguna juga dapat menjadi dasar untuk mengidentifikasi bagian pelayanan yang masih lemah, lambat, tidak jelas, atau belum sesuai dengan kebutuhan.
Pengaduan Jangan Dipandang sebagai Beban
Selain standar pelayanan, pengelolaan pengaduan menjadi perhatian penting Ombudsman.
Pengaduan dari mahasiswa maupun pengguna layanan, menurut Ombudsman, tidak semestinya dipandang sebagai gangguan atau beban organisasi. Sebaliknya, pengaduan dapat menjadi sumber informasi untuk menemukan titik lemah dalam penyelenggaraan pelayanan.
Dari pengaduan, organisasi dapat mengetahui persoalan yang mungkin tidak terlihat dalam laporan rutin. Keluhan pengguna dapat menjadi indikator bahwa terdapat prosedur yang tidak dipahami, informasi yang belum tersedia, layanan yang belum responsif, atau mekanisme yang perlu diperbaiki.
Karena itu, sistem pengaduan perlu dibangun secara jelas.
Ombudsman mendorong agar FKKH Undana menyediakan saluran pengaduan yang mudah diakses, petugas yang memiliki kompetensi, mekanisme penanganan yang jelas, serta kepastian mengenai tindak lanjut dan penyelesaiannya.
Yang tidak kalah penting, pengguna layanan perlu mendapatkan informasi mengenai perkembangan pengaduan yang disampaikan.
Dengan sistem seperti itu, pengaduan tidak berhenti sebagai catatan administratif, tetapi menjadi bagian dari siklus perbaikan pelayanan.
Digitalisasi Bukan Sekadar Memindahkan Layanan ke Internet
Perkembangan teknologi juga menjadi bagian dari perhatian Ombudsman.
Di tengah tuntutan transformasi digital, FKKH Undana didorong mengoptimalkan teknologi informasi untuk publikasi sekaligus penyampaian informasi pelayanan.
Informasi mengenai jenis layanan, persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya atau tarif, serta kanal pengaduan perlu tersedia secara mudah, cepat, dan transparan melalui media digital yang dimiliki fakultas.
Namun, digitalisasi tidak semata-mata berarti memindahkan formulir atau proses pelayanan dari ruang fisik ke platform digital.
Substansinya adalah memastikan pengguna layanan memperoleh informasi yang akurat dan dapat mengakses layanan maupun kanal komunikasi secara lebih mudah.
Teknologi juga dapat menjadi instrumen untuk memperkuat transparansi. Informasi yang terbuka membuat pengguna layanan memiliki gambaran yang lebih jelas mengenai hak, kewajiban, prosedur, dan tahapan pelayanan yang harus dilalui.
Mencegah Maladministrasi dari Hulu
Penguatan standar pelayanan dan pengaduan juga berkaitan dengan pencegahan maladministrasi.
Standar yang jelas dapat mengurangi ruang ketidakpastian dalam pelayanan. Sebaliknya, mekanisme pengaduan yang berfungsi dapat menjadi saluran koreksi ketika terdapat persoalan dalam proses pelayanan.
Karena itu, pencegahan maladministrasi tidak semata dilakukan ketika persoalan sudah terjadi. Perbaikan dapat dimulai dari hulu melalui tata kelola pelayanan yang transparan, prosedur yang jelas, informasi yang terbuka, petugas yang kompeten, serta mekanisme evaluasi yang berjalan.
Kolaborasi FKKH Undana dengan Ombudsman diharapkan dapat memperkuat proses tersebut.
Ombudsman RI Perwakilan Provinsi NTT menyambut baik komitmen FKKH Undana untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik dan membuka ruang kolaborasi untuk memperoleh masukan.
Kolaborasi tersebut diharapkan mendorong pelayanan yang semakin transparan, mudah diakses, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan pelayanan publik bukan semata-mata banyaknya prosedur yang telah dibuat atau dokumen yang telah disusun. Ukurannya adalah apakah pengguna layanan memperoleh kepastian, kemudahan, keterbukaan, serta penyelesaian ketika menghadapi persoalan.
“Ekspektasi masyarakat akan pelayanan publik prima telah menjadi sebuah keniscayaan. Jika ingin dipercaya, maka mulailah berbenah,” ujar Yosua.
Pesan tersebut menempatkan peningkatan kualitas pelayanan bukan sekadar kewajiban administratif, melainkan bagian dari upaya membangun kepercayaan publik.
Bagi FKKH Undana, penguatan standar pelayanan, pengelolaan pengaduan, pemanfaatan teknologi informasi, dan evaluasi berkelanjutan menjadi pekerjaan yang harus berjalan beriringan.
Sebab, pelayanan publik yang baik pada akhirnya bukan hanya terlihat dari sistem yang dibangun, tetapi harus dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh seluruh pengguna layanan.
Yuven Fernandez
