KUPANG-Apkannews.com — Pelayanan publik tidak boleh berhenti pada praktik administratif semata seperti stempel, tanda tangan, dan prosedur formal. Negara melalui setiap penyelenggara layanan dituntut memastikan bahwa pelayanan yang diberikan benar-benar menjawab kebutuhan masyarakat secara adil, transparan, serta dapat dipertanggungjawabkan.
Hal tersebut disampaikan Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Nusa Tenggara Timur, Alberth Roy Kota, saat menjadi narasumber dalam rapat verifikasi hasil Survei Persepsi Anti Korupsi (SPAK) dan Survei Persepsi Kualitas Pelayanan (SPKP) atau Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diselenggarakan oleh Kantor Wilayah Kementerian Hukum Nusa Tenggara Timur di Kupang, Kamis (5/3/2026).
Dalam rilis Ombudsman NTT yang diterima ApkanNews.com, Sabtu (7/3/2026), Alberth menegaskan bahwa pelayanan publik merupakan hak konstitusional warga negara. Oleh karena itu, orientasi pelayanan pemerintah harus bergeser dari pendekatan kekuasaan menuju pendekatan pelayanan kepada masyarakat sebagai pemilik hak.
“Pelayanan publik tidak boleh berhenti pada meja administrasi, stempel, dan prosedur formal belaka. Pelayanan publik adalah hak konstitusional yang harus dipenuhi oleh negara secara adil, terbuka, dan dapat dipertanggungjawabkan. Karena itu, orientasi pelayanan harus bergeser dari cara pandang kekuasaan menuju cara pandang pelayanan kepada warga sebagai pemilik hak,” ujar Alberth.
Secara konstitusional, kewajiban negara dalam memberikan pelayanan kepada warga negara ditegaskan dalam Undang‑Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Dalam Pasal 28D ayat (1) UUD 1945 disebutkan bahwa setiap orang berhak atas pengakuan, jaminan, perlindungan, dan kepastian hukum yang adil serta perlakuan yang sama di hadapan hukum. Sementara itu, Pasal 28H ayat (2) UUD 1945 menegaskan bahwa setiap orang berhak mendapatkan kemudahan dan perlakuan khusus guna memperoleh kesempatan dan manfaat yang sama dalam mencapai persamaan dan keadilan.
Selain itu, tanggung jawab negara dalam menjamin pelayanan kepada masyarakat juga tercermin dalam Pasal 34 ayat (3) UUD 1945 yang menyatakan bahwa negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.
Menurut Alberth, amanat konstitusi tersebut kemudian dipertegas dalam Undang‑Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menjadi landasan hukum utama bagi penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Dalam regulasi tersebut ditegaskan bahwa setiap penyelenggara layanan wajib menyediakan standar pelayanan yang jelas dan terukur bagi masyarakat.
Ia menjelaskan, undang-undang tersebut mengatur bahwa penyelenggara pelayanan publik wajib memenuhi berbagai komponen standar pelayanan, mulai dari kejelasan persyaratan, prosedur pelayanan, jangka waktu penyelesaian layanan, biaya atau tarif, produk layanan, hingga mekanisme pengaduan bagi masyarakat apabila terjadi maladministrasi.
Lebih jauh, Alberth menekankan bahwa prinsip penyelenggaraan pelayanan publik harus berpijak pada sejumlah asas penting, antara lain kepentingan umum, kepastian hukum, kesetaraan hak bagi pengguna layanan, profesionalitas aparatur, keterbukaan informasi, serta akuntabilitas penyelenggara layanan.
Ia juga menyoroti pentingnya penyediaan fasilitas bagi kelompok rentan seperti penyandang disabilitas, lansia, perempuan, dan masyarakat dengan keterbatasan akses layanan.
“Prinsip-prinsip tersebut menjadi fondasi agar pelayanan publik tidak hanya berjalan secara administratif, tetapi juga menghadirkan rasa keadilan bagi masyarakat,” kata Alberth.
Dalam forum tersebut, Alberth juga menekankan pentingnya menindaklanjuti berbagai masukan yang muncul dari hasil survei pelayanan publik. Menurutnya, rapat verifikasi menjadi instrumen penting untuk memastikan bahwa hasil survei tidak berhenti pada angka statistik semata.
“Ada hal yang perlu ditindaklanjuti yakni memastikan bahwa masukan dan saran pada setiap komponen standar pelayanan benar-benar dijalankan secara konsisten oleh seluruh unit layanan. Kegiatan verifikasi seperti ini penting agar hasil survei tidak hanya menghasilkan angka yang menunjukkan kategori ‘sangat baik’, tetapi benar-benar mencerminkan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat,” ujarnya.
Ia menambahkan bahwa angka kepuasan publik harus sejalan dengan pengalaman nyata masyarakat ketika mengakses layanan pemerintah. Tanpa kesesuaian antara data survei dan pengalaman publik, maka evaluasi pelayanan berpotensi hanya menjadi formalitas administratif.
Rapat verifikasi tersebut diikuti berbagai pemangku kepentingan baik dari unsur internal maupun eksternal. Dari unsur internal hadir Tim Kerja SPAK dan SPKP/SKM, perwakilan Divisi Peraturan Perundang-Undangan dan Pembinaan Hukum, perwakilan Bidang Kekayaan Intelektual, perwakilan Bidang Administrasi Hukum Umum, serta Humas Kanwil Kemenkum NTT.
Sementara dari unsur eksternal turut hadir perwakilan Biro Hukum Sekretariat Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur, perwakilan Bagian Hukum Sekretariat Daerah Kota Kupang, Ketua Ikatan Notaris Indonesia Wilayah NTT, perwakilan pelaku UMKM Filosi, serta perwakilan Kelurahan TDM.
Dalam kesempatan yang sama, Kepala Divisi Perancangan Peraturan Perundang-Undangan dan Pembinaan Hukum Kanwil Kemenkum NTT, Hasran Sapawi, menegaskan bahwa instansi tersebut memiliki peran strategis dalam memberikan pelayanan hukum kepada masyarakat di wilayah NTT.
Pelayanan tersebut mencakup berbagai bidang, mulai dari administrasi hukum umum, layanan kekayaan intelektual, harmonisasi peraturan perundang-undangan, hingga penyuluhan hukum kepada masyarakat.
Menurut Hasran, evaluasi terhadap pelayanan publik bukan hanya kebutuhan internal birokrasi, tetapi merupakan kewajiban yang secara tegas diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.
“Setiap penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan evaluasi secara berkala melalui survei kepuasan masyarakat. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai harapan masyarakat atau masih perlu diperbaiki,” ujarnya.
Ia menambahkan bahwa verifikasi hasil survei tersebut juga menjadi bagian dari upaya penguatan reformasi birokrasi di lingkungan Kanwil Kemenkum NTT. Setelah sebelumnya pada 2024 instansi tersebut meraih predikat Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK), kini mereka tengah berproses menuju predikat Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).
Dalam proses tersebut, kualitas pelayanan publik yang benar-benar dirasakan masyarakat menjadi salah satu indikator penting dalam penilaian.
Karena itu, survei persepsi publik tidak boleh sekadar menjadi angka yang terlihat baik di atas kertas, melainkan harus mencerminkan pelayanan yang benar-benar bersih, transparan, dan memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan negara.
Di tengah meningkatnya tuntutan publik terhadap kualitas pelayanan pemerintah, momentum evaluasi seperti ini diharapkan tidak berhenti pada kegiatan administratif semata. Lebih dari itu, evaluasi tersebut harus menjadi pengingat bahwa pelayanan publik pada akhirnya bukan semata tentang institusi pemerintah, melainkan tentang bagaimana negara hadir secara nyata untuk melayani warganya.
Reporter: Yuven Fdz
